14 công cụ hữu ích nhất cho việc điều hành thành công 1 đội ngũ hỗ trợ khách hàng

Làm việc trên cương vị lãnh đạo của một nhóm hỗ trợ phải đảm nhận những trách nhiệm cực lớn và nhiều vai trò khác nhau. Trong đó bao gồm nhiều vấn đề liên quan đến kinh nghiệm giao tiếp và giải quyết yêu cầu của khách hàng với sự hỗ trợ, cộng tác thường xuyên với đội ngũ sản xuất. Thông thường trong công việc hỗ trợ khách hàng, áp lực thường là việc bạn và đồng nghiệp phải nhanh chóng tìm ra nguyên nhân gây nên vấn đề của khách hàng để có hướng giải quyết kịp thời, cũng như rất nhiều khó khăn khác. Có một loạt các công cụ có thể giúp bạn làm việc dễ dàng và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Ở đây có 14 công cụ mà tôi và các cộng sự của mình sử dụng hàng ngày để giúp đỡ khách hàng, mà hầu như không tốn một giọt mồ hôi!

1.JIRA

JIRA là một diễn đàn quản lý các yêu cầu 1 cách dễ dàng, toàn diện.

Đội ngũ hỗ trợ có thể sử dụng nó như thế nào:

Tìm và lưu trữ tập trung thông tin về lỗi kĩ thuật liên quan tới sản phẩm hay dịch vụ và những yêu cầu của khách hàng

Theo dõi, lên kế hoạch và hướng tới lộ trình hoàn thiện các lỗi, yêu cầu để có thể ra 1 phiên bản sản phẩm mới

Giao tiếp, trao đổi với đội ngũ kĩ thuật

Tại sao nó lại hữu ích:

JIRA giúp bạn xóa bỏ rào cản giữa đội ngũ kỹ thuật và khách hàng của bạn. Nó cho phép bạn nhìn thấy đội ngũ sản xuất của bạn làm việc đến đâu và những phản hồi của khách hàng về sản phẩm của mình thế nào!

Các đội có thể tạo ra những dự án chung và riêng. Những dự án chung thường rất hữu ích nếu họ cho phép khách hàng bình chọn cho những tính năng nổi bật hay phát hiện ra những sai sót kĩ thuật. Đó là cách mà đội ngũ của bạn biết thứ tính năng nào của sản phẩm cần tập trung phát triển, tính năng nào được khách hàng yêu cầu chỉnh sửa thường xuyên.

2. Trello

Đội ngũ hỗ trợ có thể sử dụng nó như thế nào:

Đánh giá sự phát triển của dự án

Nhận phản hồi hay ý tưởng từ các thành viên trong nhóm

Biên soạn danh sách công việc và thu thập góp ý

Cập nhật thông tin công việc của bản thân và các thành viên khác trong đội

Tại sao nó lại hữu ích:

Trello giúp bạn lưu giữ hệ thống các thành viên trong đội ngũ hỗ trợ của bạn đang làm việc. Toàn bộ đội ngũ của bạn có thể quản lý thời gian và bố trí công việc của họ bằng cách sử dụng những tấm thẻ được ghi thông tin cụ thể về công việc, task phải hoàn thành. Công cụ này rất mở và có tính cộng tác, cho nên bất kỳ ai trong đội của bạn cũng có thể nhìn thấy các thành viên khác đang làm gì vào bất cứ thời gian nào.

3. Slack

Slack là 1 ứng dụng trò chuyện cho phép bạn liên lạc với các thành viên trong đội. Bạn có thể trò chuyện trên những kênh mở với toàn bộ các thành viên trong đội của bạn (hay với đội khác) hoặc thảo luận công việc nội bộ bằng việc sử dụng nhóm riêng.

Đội ngũ hỗ trợ có thể sử dụng nó như thế nào:

Cho phép bạn tạo dựng liên lạc và hợp tác nội bộ tại cùng 1 nơi

Tạo ra môi trường giao tiếp thẳng thắn và lành mạnh hơn trong đội

1 cách gửi email để liên lạc với các thành viên

Tạo dựng môi trường làm việc thân thiện!

Tại sao nó lại hữu ích

Slack là 1 công cụ thực tế hữu dụng giúp cho các đội gần nhau hơn. Nó thật sự rất có ích cho các đội ngũ hỗ trợ bởi vì nó mang đến cho chúng ta cái nhìn toàn diện về những gì xảy ra trong môi trường kinh doanh như chiến lược marketing đang tiến hành là gì, mục tiêu bán hàng của bạn là gì và tình trạng của việc đưa ra sản phẩm mới.

Nó là cách tôt nhất để đảm bảo tất cả các thành viên được biết những thông tin mới nhất xảy ra trong tổ chức đặc biệt là đội ngũ quản lý.

4. Hackpad

Hackpad là một trang web dựa trên trình soạn thảo văn bản hợp tác cùng thời gian.

Đội ngũ hỗ trợ có thể sử dụng nó như thế nào:

Hợp tác với các thành viên trong đội trên các khía cạnh hay những dự án khác nhau

Chia sẻ thông tin trong đội

Thiết lập thông tin và thu thập dữ liệu

Tại sao nó lại hữu ích:

Hackpad cho phép bạn chia sẻ thông tin với đội ngũ hỗ trợ trong thời gian thực, đặc biệt nếu bạn đang trong quá trình tương tác và cần những lưu ý cho việc nghiên cứu.

Đội ngũ hỗ trợ vận dụng rất nhiều trường hợp khó khăn và Hackpad khiến công việc dễ dàng hơn bằng việc lấy những lưu ý trong thời gian thực từ các thành viên trong đội. Một khi tài liệu được hoàn thành, bạn có thể chia sẻ nó với toàn bộ thành viên để xem lại và nó luôn luôn được lưu giữ như một nguồn dẫn chứng trong tương lai.

5. Google Analytics

Google Analytics cung cấp cho bạn thông tin về sự vận hành website của bạn. Bạn có thể sử dụng Google Analytic để phân tích thông tin người dùng truy cập vào website của bạn.

Đội ngũ hỗ trợ có thể sử dụng nó như thế nào:

Đánh giá nội dung trên website có giúp ích được cho khách hàng hay không

Giúp đội ngũ hỗ trợ xác định 1 cách chính xác cái mà khách hàng đang tìm kiếm

Kiểm tra khu vực phổ biến nhất của bạn mà khách thường xuyên ghé qua

Tại sao nó lại hữu ích:

Google Analytics giúp bạn biến những suy nghĩ bên trong khách hàng thành hành động và đem lại lợi ích cho việc kinh doanh. Bạn có thể liên kết với chuỗi câu hỏi thường dùng để phân tích những thắc mắc của khách hàng. Nó sẽ giúp bạn đi đúng hướng.

6. Grovo

Đội ngũ hỗ trợ có thể sử dụng nó như thế nào:

Quan sát toàn bộ đội của bạn bằng việc phân chia công việc và đánh giá công việc của họ

Những người quản lý có thể đảm bảo việc đào tạo tất cả các nhân viên được hoàn thành

Nhanh chóng có được cái nhìn toàn diện về thành quả của đội bạn

Trao giải cho người đạt được kết quả cao nhất trong đội

Tại sao nó lại hữu ích:

Mỗi đội cần đào tạo nhân viên để làm mới mình trên các chủ đề khác nhau. Đội ngũ hỗ trợ được đào tạo để mang những dịch vụ tốt nhất đến khách hàng – đi cả quãng đường xa để giúp đỡ khách hàng, ghi lại những sai sót kĩ thuật và đưa ra những phán đoán về sai sót ấy.

7. Typeform

Typeform giúp việc hình thành và chia sẻ những mẫu và nghiên cứu thiết kế online trở nên dễ dàng hơn. Typeform rất hữu ích cho bất kỳ đội ngũ nào chứ không chỉ riêng đội ngũ hỗ trợ.

Đội ngũ hỗ trợ có thể sử dụng nó như thế nào:

Tạo ra nghiên cứu khách hàng để nhận những phản hồi về sản phẩm và dịch vụ của bạn

Thu thập những phản hồi nội bộ từ các thành viên để cải thiện và nâng cao quá trình hỗ trợ (Typeform có một mẫu 360 độ hoàn hảo cho việc này)

Tại sao nó lại hữu ích:

Sự tập trung của đội ngũ hỗ trợ xoay quanh việc giúp đỡ khách hàng và thu thập phản hồi. Typeform rất hữu ích cho việc thu thập phản hồi thông qua các cuộc khảo sát (và thậm chí là vấn đáp với khách hàng)

Thậm chí các quản lý của bạn có thể sử dụng cho việc thu thập những phản hồi từ các thành viên trong đội. Nó rất cụ thể và đưa cho bạn các mẫu đa dạng. Nó cũng cung cấp cho bạn những báo cáo và phân tích.

8. Dropbox

Dropbox là 1 diễn đàn online để tìm, khôi phục và chia sẻ tất cả các tài liệu của bạn tại bất kỳ đâu, với bất cứ ai.

Đội ngũ hỗ trợ có thể sử dụng nó như thế nào:

Rât hữu ích trong việc chia sẻ bất kỳ tập tin nào của khách hàng đã được xem qua email

Đồng bộ hóa máy tính của bạn, đồng nghiệp và online

Khách hàng của bạn cũng có thể sử dụng chia sẻ tin hay ảnh chụp nhanh với bạn

Tại sao nó lại hữu ích:

Đội ngũ hỗ trợ có thể tạo ra một tệp tin trong Dropbox để lưu giữ thông tin của toàn bộ các thành viên tại 1 nơi. Mỗi thành viên có thể tiếp cận từ bất kỳ đâu để lưu thông tin và tệp đó,

Nó cũng rất hữu dụng cho cả khách hàng! Hầu hết các khách hàng sử dụng những giải pháp được chia sẻ theo số đông, cái đó không cho phép bạn gửi những email lớn với nhiều lượng thông tin. Thay vào đó, chúng ta lưu tất cả vào 1 tệp lớn online trong Dropbox và chia sẻ đường link đó tới Dropbox qua mail.

9. Grammarly

Grammarly giúp bạn đơn giản hóa emails và liên lạc với khách hàng. Nó kiểm tra ngữ pháp trên emails và sửa những lỗi sai

Đội ngũ hỗ trợ có thể sử dụng nó như thế nào:

Kiểm tra ngữ pháp của email

Phát hiện ra những từ phức tạp hay những câu ngắn ngủn và thậm chí đưa cho bạn lời giải thích tại sao nó cần được sửa

Tại sao nó lại hữu ích:

Trong khi trả lời email, liệu có ai không muốn có những ý tưởng đơn giản và rõ ràng? Grammarly cho phép bạn nhìn lại email và phát hiện ra lỗi sai cho bạn. Phần thú vị nhất là nó không những tìm được lỗi sai mà còn đưa ra những gợi ý để sửa chúng.

10. Jing

Jing cho phép bạn lấy 1 cái ảnh hay tạo ra 1 video nhanh trên ngay màn hình máy tính của bạn

Đội ngũ hỗ trợ có thể sử dụng nó như thế nào:

Ghi lại những video biểu diễn

Chụp ảnh nhanh và gửi cho khách hàng để giải thích làm 1 việc làm một thứ gì đấy như thế nào

Thảo luận dễ dàng hơn bằng những bức ảnh hay các video để làm sáng tỏ 1 vấn đề hay giải pháp

Tại sao nó lại hữu ích:

Đội ngũ hỗ trợ luôn luôn tìm kiếm những cách để giúp khách hàng sử dụng sản phẩm và khiến công việc của họ trở nên dễ dàng hơn, quay lại video hay chụp ảnh thao tác là cách tốt nhất cho việc đó.

11. Hemingway

Hemingway App là một công cụ chỉnh sửa đưa cho bạn những lời khuyên để cách viết của bạn rõ ràng và mạch lạc hơn.

Đội ngũ hỗ trợ có thể sử dụng nó như thế nào

Khá giống với Grammarly, Hemingway giúp emails rõ ràng và dễ hiểu hơn

Chỉ ra lỗi của bạn và giúp bạn viết emails hoàn hảo

Đưa ra sự giúp đỡ cụ thể giúp bạn gửi đi những email tốt hơn

Tại sao nó lại hữu ích:

Hemingway giúp bạn viết email 1 cách chân thành tới khách hàng để bày tỏ ý tưởng cũng như giải pháp của bạn. Sử dụng Hemingway, bạn có thể gửi những emails rõ ràng, xúc tích tới khách hàng của mình, tránh những từ ngữ tiêu cực, phức tạp.

12. Firebug

Firebug là 1 công cụ dành cho những kỹ thuật viên phát triển website được dùng trong Firefox (nhấn F12 để mở nó). Nó cho phép bạn gỡ rối bất kỳ lỗi nào về HTML, CSS, XMLHttpRequests or JavaScript trong thời gian thực.

Đội ngũ hỗ trợ có thể sử dụng nó như thế nào

Kiểm tra HTML, thay đổi loại và bố cục trong thời gian thực

Sử dụng chương trình chỉnh lỗi tiên tiến JavaScript phù hợp với bất cứ chương trình trình duyệt nào.

Tại sao nó lại hữu ích:

Nếu 1 khách hàng báo cáo 1 lỗi tới đội ngũ hỗ trợ, điều đầu tiên là tìm ra lỗi đó thuộc về khách hàng hay bên phía phục vụ

Firebug chỉ ra chính xác vấn đề và đánh giá dễ dàng vấn đề đó nằm ở đâu, rất phù hợp cho các sản phẩm, dịch vụ online dựa trên nền tảng web.

13. EditPlus

Editplus là một phần mềm chỉnh sửa văn bản, chỉnh sửa HTML, chỉnh sửa PHP,chỉnh sửa Java và Hex Viewer cho Windows. Nó mang đến những tính năng nổi bật cho nhà phát triển website

Đội ngũ hỗ trợ có thể sử dụng nó như thế nào

Giúp bạn viết mã nhanh hơn bằng bất kỳ ngôn ngữ nào

Cung cấp những tính năng vượt trội với đây đủ các chức năng

Hữu dụng cho người biên soạn trong việc đọc và hiểu code

Tại sao nó lại hữu ích:

Nếu đội ngũ hỗ trợ cần một công cụ tiên tiến hơn nữa cho nghiên cứu và phát triển mã thì EditPlus có thể coi như hoàn hảo. Khi khách hàng cần 1 bản viết ngắn để kiểm tra chức năng, đội ngũ của bạn có thể sử dụng EditPlus.

Nó cung cấp tính năng vượt trội hỗ trợ bạn tạo 1 mã mới cho bài viết hay 1 trang web đơn giản. Nó cũng sử dụng mã màu để đọc và hiểu dễ dàng hơn.

14. TeamViewer

TeamViewer là 1 công cụ tiếp cận từ xa cho phép chia sẻ màn hình máy tính, chuyển tài liệu,bàn bạc và gặp gỡ online.

Đội ngũ hỗ trợ có thể sử dụng nó như thế nào:

Hỗ trợ khách hàng bằng cách xem màn hình của họ và tiếp cận từ xa

Có những audio và video với khách hàng (hướng dẫn họ)

Kiểm soát và chỉ cho họ cách để sử dụng nó

Tại sao nó lại hữu ích:

Đôi khi khách hàng gặp một vấn đề mà cách duy nhất bạn có thể giúp họ là nói với họ một cách từ tốn, giải thích cặn kẽ. TeamViewer co phép bạn tiếp cận màn hình máy tính của khách hàng và giúp họ giải quyết vấn đề, hướng dẫn họ dùng sản phẩm hay giúp họ thiết lập 1 cách trực tiếp mà không cần qua các bước thực tế phức tạp

Như vậy, chúng tôi đã giới thiệu cho bạn những công cụ chuyên dụng và hữu ích nhất cho công việc chăm sóc khách hàng. Chúng tôi hy vọng bằng cách này bạn có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ của mình cũng như mang đến cho bạn những khách hàng tiềm năng. Bây giờ bạn hãy chọn cho mình công cụ tốt nhất để liên lạc,báo cáo, email hay chuẩn đoán để giúp đỡ bạn trong việc hỗ trợ khách hàng và các thành viên trong đội. Hãy tận dụng từng công cụ một cách triệt để, tối đa nhất để nó mang đến cho bạn những lợi ích tuyệt vời nhất nhé.