Bạn đã biết cách nhận diện khách hàng hay chưa?
Khách hàng luôn cần được quan tâm nhưng để có được phương thức chăm sóc khách hàng đúng cách thì thật không đơn giản. Cần phải có sự trợ giúp của phần mềm chăm sóc khách hàng và đặc biệt là khả năng quan sát thì người bán hàng mới có thể tìm ra cách thức hợp lý để giữ chân khách hàng.
Khách hàng – đối tượng quan trọng bậc nhất với bất kỳ hình thức kinh doanh nào. “Khách hàng là thượng đế”, tuy nhiên, với tư duy kinh doanh hiện đại như ngày nay, khách hàng còn được phân chia thành các nhóm nhỏ hơn để có cách đối xử và chăm sóc phù hợp nhất.
1.Khách hàng trung thành.
Khách hàng trung thành là những người thường xuyên ghé mua hàng, với tần suất dày đặc. Họ đến với cửa hàng như một thói quen chứ không phải vì các yếu tố vô tình hay do chương trình khuyến mãi tác động. Tuy rằng, lượng khách trung thành chỉ chiếm khoảng 20% tổng số khách hàng nhưng họ mang đến 80% nguồn thu của cửa hàng. Nhóm đối tượng này, bạn cần phải dành sự quan tâm đặc biệt nhất và chu đáo nhất đến với họ. Hãy tìm mọi cách để khiến khách hàng hài lòng vì bên cạnh lợi ích doanh thu thì họ còn là kênh truyền thông tin tưởng đến người thân, bạn bè, …
2.Khách vãng lai.
Khách hàng vãng lai là nhóm khách hàng đông nhất. Và đặc biệt, đối với các cửa hàng có địa điểm phân phối tốt thì có khả năng thu hút khách vãng lai rất nhiều. Họ biết đến cửa hàng vì các chương trình khuyến mại hoặc là tiện đường nên ghé qua. Nhóm khách hàng này rất có thể sẽ chuyển đổi thành khách hàng trung thành nếu cửa hàng đáp ứng tốt nhu cầu về chất lượng cũng như có hình thức ưu đãi khi khách hàng quay trở lại.
3.Khách mua theo nhu cầu.
Thông thường, nhóm khách này chỉ tìm đến cửa hàng khi đã xác định mục đích của buổi mua sắm của họ là gì? Nếu cửa hàng có thể đáp ứng được, họ sẽ ghi nhớ để quay trở lại bất cứ khi nào phát sinh nhu cầu. Nhưng nếu cửa hàng không thể đáp ứng được khách hàng, họ sẽ tìm đến cửa hàng khác mà không hề quan tâm gì đến các sản phẩm liên quan hay tay thế do người bán hàng gợi ý. Nên nếu gặp phải đối tượng khách hàng mua theo nhu cầu, hãy nhanh chóng tìm kiếm thông tin sản phẩm và rà soát lại phần mềm quản lý hàng hóa để đưa cho họ lời khuyên tốt nhất về linh vực họ đang quan tâm.
4.Khách hàng mùa vụ.
Đây cũng là một trong các nhóm khách hàng không thường xuyên. Họ chỉ quan tâm đến cửa hàng khi có các chương trình giảm giá. Có thể bản thân họ không phải là người ưa sử dụng các sản phẩm giá rẻ nhưng họ chịu tác động của các chương trình khuyến mại để có thể mua được sản phẩm với mức giá thấp hơn giá sản phẩm tương đồng trên thị trường. Để chiều lòng nhóm khách hàng này, hãy khiến họ luôn có suy nghĩ rằng chỉ có mình họ mới được công ty ưu đãi giảm giá đặc biêt.
5.Khách hàng bốc đồng.
Đây là nhóm khách hàng khó tính và khó chiều nhất. Họ mua hàng theo hứng, Đôi khi lại vì tiện dụng. Đối tượng này thường không xác định được mục tiêu mua sắm ban đầu nền quyết định mua phụ thuộc vào các yếu tố bên ngoài rất nhiều như: âm thanh, cảm hứng và sự tư vấn của người bán. Vì vậy, khi gặp nhóm khách hàng này hãy khéo léo khơi gợi nên những nhu cầu thầm kín của khách hàng và giới thiệu đến họ sản phẩm phù hợp. Ngoài ra, với tính cách của nhóm đối tượng này, chỉ cần một lần bạn làm họ cảm thấy hài lòng thì có đến hơn 50% sẽ tiếp tục quay trở lại cửa hàng của bạn.
Chăm sóc khách hàng luôn là yếu tốt chủ chốt để tối ưu doanh thu khách hàng mang lại. Phần mềm chăm sóc khách hàng có thể giúp bạn làm nhiều việc nhưng chỉ có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mới có thể thấu hiểu khách hàng cặn kẽ nhất. Nếu muốn trở thành người bán hàng xuất sắc, bên cạnh việc mang đến nhiều lợi ích hơn cho khách hàng thì người bán hàng thông mình cần tinh tế trong việc phân loại khách hàng theo từng nhóm đối tượng như trên để có cách ứng xử phù hợp.