Phần mềm sDESK san sẻ gánh nặng chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp
sDESK là phần mềm quản lý yêu cầu và chăm sóc khách hàng được phát triển từ hệ thống quản lý thông tin trực tuyến http://qbis.vn/. Mỗi ngày, một công ty sửa chữa điện thoại sẽ nhận được những yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng nhiều hơn phần lớn các cơ sở kinh doanh khác. Việc giải quyết những yêu cầu ấy đã vất vả rồi, hệ thống, sắp xếp lại các đầu việc đã làm và quản lý thông tin khách hàng lại càng mệt mỏi hơn. Phần mềm quản lý yêu cầu, chăm sóc khách hàng sDESK được lập trình tùy biến theo những thông tin được nhập vào để tự động hóa một số quy trình, giúp người sử dụng nhẹ bớt gánh nặng với công việc chăm sóc khách hàng.
Hệ thống quy trình phục vụ khách hàng rất rõ ràng
Thông thường, bạn sẽ cần một bộ phận chăm sóc khách hàng trước, sau đó mới xây dựng quy trình Customer service. Điều thú vị là sDESK sẽ đem đến cho bạn quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh rồi, sau đó bạn chỉ cần bổ nhiệm nhân viên để giải quyết các đầu việc mà thôi, đơn giản hơn rất nhiều.
Quy trình rất rõ ràng với các công đoạn cụ thể, dù có bất kỳ vấn đề nào phát sinh bạn cũng sẽ dễ dàng truy ra căn nguyên và giải quyết gọn ghẽ. Theo như quy trình phần mềm định hướng, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể chia làm 2 nhóm:
Nhóm tiếp nhận yêu cầu:
Nhóm này sẽ làm nhiệm vụ tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ của khách hàng từ các nguồn email, điện thoại, trực tiếp… sau đó sẽ đưa yêu cầu vào hệ thống để chờ được xử lý.
Khi nhập yêu cầu, bạn cần nhập cả thông tin khách hàng yêu cầu hỗ trợ. Điều này đồng nghĩa với việc bạn sẽ quản lý cả thông tin khách hàng để phục vụ chăm sóc chuyên sâu hơn. Sau khi các yêu cầu được đưa lên hệ thống, bạn sẽ thấy một loạt danh mục bên tab trái sẵn sàng thống kê phân loại các hoạt động.
Bạn có thể thấy số yêu cầu đang chờ xử lý sẽ được thông báo rất bắt mắt ngay đầu tab Quản lý yêu cầu của khách hàng. Tab bên cạnh sẽ liệt kê các nhóm yêu cầu theo tiêu chí:
Yêu cầu của bạn: Yêu cầu gán cho bạn, cần bạn xử lý.
Yêu cầu bạn đang theo dõi: Yêu cầu gán cho người khác nhưng bạn có quan tâm.
Yêu cầu chưa gán cho ai
Phía dưới nữa là phân loại theo trạng thái “Hoàn thành” và “Đợi xử lý”. Khi click vào từng nhóm yêu cầu, danh sách các yêu cầu sẽ được hiện ra.
Nhóm xử lý yêu cầu:
Nhóm này sẽ phải vào danh sách các yêu cầu của phần mềm, xử lý từng yêu cầu sau đó phản hồi xác nhận với khách hàng. Nghe có vẻ phức tạp nhưng thực tế tất cả chỉ gói gọn trong 1 cửa sổ làm việc.
Bạn sẽ click vào khu vực Quản lý yêu cầu ở cột thứ nhất, chọn Nhóm yêu cầu ở cột thứ 2, chọn Yêu cầu cần xử lý ở cột thứ 3 và Xử lý công việc ở cột thứ 4 - có kích thước chiếm ½ toàn bộ giao diện phần mềm. Các công đoạn tưởng chừng phức tạp đều được hiển thị rất trình tự và rõ ràng sẽ giúp bạn dễ dàng kiểm soát công việc đang làm.
Trong mục này, bạn có thể trực tiếp xử lý các yêu cầu của khách hàng và phản hồi trực tiếp cho khách. Đó là với trường hợp yêu cầu nằm trong phạm vi xử lý của bạn. Nếu yêu cầu cần các hỗ trợ phức tạp hơn, bạn có thể “cầu viện trợ” bằng cách giao nhiệm vụ nhỏ cho người khác, chia bớt gánh nặng với chức năng “TASK”
Đây là chức năng rất thú vị mà không phải phần mềm quản lý công việc và thông tin nào cũng có.
Trong thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng, bạn còn có thể trao đổi trực tiếp với khách hàng về dịch vụ để có thể đưa ra sự hỗ trợ phù hợp nhất.
Ví dụ như những trường hợp sửa chữa cần phải thay link kiện tốn kém, bạn nên báo trước chi phí cho khách hàng để họ có sự lựa chọn, như vậy khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng và quan tâm hơn nhiều.
Sau khi xử lý thành công yêu cầu của khách hàng, bạn có thể chuyển trạng thái cho yêu cầu này từ “Đợi xử lý” sang “Hoàn thành”.
Ngay lập tức, yêu cầu này sẽ biến mất khỏi danh sách yêu cầu đợi xử lý của bạn. Số yêu cầu đang đợi xử lý cũng giảm 1 và số yêu cầu đã hoàn thành sẽ tăng thêm 1, ghi nhận thành quả làm việc của bạn.
Tham khảo quy trình làm việc chăm sóc khách hàng với phần mềm Quản lý yêu cầu, chăm sóc khách hàng sDESK, bạn chắc hẳn đã nhận thấy phần mềm này mang lại tiện ích biết bao. Tuy nhiên đây mới chỉ là bề ngoài giản đơn của sDESK mà thôi, bên trong phần mềm này còn rất nhiều tính năng đáng mơ ước đang chờ bạn tận hưởng.