Điều hành tour bắt đầu từ đâu?
Bộ phận bán hàng chốt booking, bộ phận điều hành nhận lại và biến nó thành một chuyến đi chạy được. Ranh giới giữa hai bên là chỗ hay rơi thông tin nhất: khách ăn chay, có trẻ nhỏ, cần phòng tầng thấp... được dặn qua tin nhắn với sale nhưng không đến tay người đặt dịch vụ. Vì vậy bước đầu tiên của quy trình là bàn giao có ghi chép.
Tám bước điều hành một đoàn
Bước 1. Nhận bàn giao booking
Sale chuyển booking đã đặt cọc sang điều hành, kèm: mã đoàn, ngày đi, số khách người lớn và trẻ em, hạng dịch vụ đã báo giá, giá vốn dự kiến, yêu cầu đặc biệt, hạn thanh toán còn lại. Điều hành kiểm tra lại giá vốn với giá bán trước khi đặt bất cứ dịch vụ nào.
Bước 2. Lập hồ sơ đoàn
Danh sách khách (họ tên, ngày sinh, giấy tờ tùy thân, số điện thoại), danh sách phòng (ai ở với ai), suất ăn đặc biệt, người liên hệ chính phía khách. Với tour quốc tế thêm hộ chiếu, visa, vé máy bay.
Bước 3. Đặt dịch vụ với nhà cung cấp
Đặt xe, khách sạn, nhà hàng, vé tham quan, tàu, hướng dẫn viên địa phương nếu có. Mỗi dịch vụ cần có xác nhận bằng văn bản (email, tin nhắn, mã đặt chỗ) và lưu vào hồ sơ đoàn, không chỉ nằm trong điện thoại người đặt.
Bước 4. Phân công hướng dẫn viên và xe
Đây là bước dễ trùng lịch nhất khi công ty chạy nhiều đoàn cùng lúc. Nên xem lịch hướng dẫn viên, xe, tài xế trên một trục thời gian chung để thấy ngay ai đang trống, ai đang kín, chỗ nào bị chồng.
Bước 5. Lập lệnh điều hành
Lệnh điều hành là tài liệu hướng dẫn viên cầm theo. Tối thiểu gồm: mã đoàn, lịch trình từng ngày với giờ giấc, danh sách khách và danh sách phòng, dịch vụ đã đặt kèm số xác nhận, tên và số điện thoại từng nhà cung cấp, số tiền tạm ứng, lưu ý riêng của đoàn.
Bước 6. Kiểm tra trước giờ khởi hành
Xem checklist chi tiết ở mục dưới. Nguyên tắc chung: xác nhận lại mọi thứ khoảng 48 giờ trước giờ đi và gọi lại xe, hướng dẫn viên 24 giờ trước.
Bước 7. Theo dõi trong tour và xử lý phát sinh
Hướng dẫn viên báo các mốc chính (đón khách, nhận phòng, kết thúc ngày) và ghi chi phí phát sinh kèm lý do. Điều hành theo dõi để xử lý sớm: xe hỏng, khách ốm, nhà hàng hết món, thời tiết xấu. Mỗi phát sinh có chi phí cần được ghi vào đúng đoàn ngay lúc đó, đừng để đến cuối tour mới tổng hợp.
Bước 8. Quyết toán và chăm sóc sau tour
Hướng dẫn viên quyết toán tạm ứng, nộp hóa đơn. Điều hành đối chiếu với từng nhà cung cấp, chốt công nợ phải trả. Kế toán xác nhận khách đã thanh toán đủ. Cuối cùng là lãi lỗ thực tế của đoàn so với dự kiến, và một khảo sát ngắn gửi khách để biết điểm cần cải thiện.
Trong STOUR, lệnh điều hành, checklist, lịch hướng dẫn viên và xe, app hướng dẫn viên và lãi lỗ từng đoàn nằm trên cùng một hệ thống.
Dùng thử miễn phíChecklist trước giờ khởi hành
| Thời điểm | Việc cần kiểm tra |
|---|---|
| 48 giờ trước | Xác nhận lại xe, khách sạn, nhà hàng, vé tham quan; đối chiếu số khách cuối cùng với từng nhà cung cấp; khách đã thanh toán đủ chưa |
| 24 giờ trước | Gọi tài xế và hướng dẫn viên xác nhận giờ, điểm đón; gửi lệnh điều hành; chuẩn bị tạm ứng; nhắn khách giờ đón, điểm tập trung, đồ cần mang |
| Sáng ngày đi | Hướng dẫn viên có mặt sớm; điểm danh theo danh sách; báo về văn phòng khi xe lăn bánh |
| Tour quốc tế | Thêm hộ chiếu còn hạn, visa, vé máy bay đúng tên, bảo hiểm, giờ tập trung ở sân bay |
Năm lỗi điều hành hay gặp
- Thông tin đặc biệt của khách không đến tay điều hành. Khắc phục: mẫu bàn giao bắt buộc có mục yêu cầu đặc biệt.
- Trùng xe hoặc hướng dẫn viên giữa hai đoàn. Khắc phục: một lịch nguồn lực chung, không mỗi người một file.
- Xác nhận dịch vụ chỉ bằng lời. Khắc phục: lưu mã xác nhận vào hồ sơ đoàn.
- Chi phí phát sinh gom về cuối tour. Khắc phục: hướng dẫn viên ghi ngay trên điện thoại, kèm ảnh hóa đơn.
- Không so lãi lỗ thực tế với dự kiến. Khắc phục: mỗi đoàn có hai cột dự kiến, thực tế. Xem cách tính trong bài cách tính giá tour du lịch.
Excel hay phần mềm?
Công ty chạy vài đoàn mỗi tháng làm tốt quy trình trên bằng Excel và một nhóm Zalo cho mỗi đoàn. Khi có nhiều đoàn chạy song song và nhiều người cùng điều hành, file bắt đầu lệch nhau, lịch xe không ai nắm hết. Lúc đó một phần mềm điều hành tour với lịch nguồn lực chung và app cho hướng dẫn viên sẽ tiết kiệm nhiều giờ mỗi tuần. Cách chọn phần mềm phù hợp có trong bài cách chọn phần mềm quản lý tour du lịch.